مدیریت دانش موثر در 5 مرحله

بهبود ارائه خدمات شما یک هدف بسیار ارزشمند است و مدیریت دانش خوب به همراه یک پایگاه دانش به وضوح ساخته شده و در دسترس یا صفحه پرسش‌های متداول می‌تواند راه درازی برای دستیابی به آن داشته باشد. مشتری از این طریق می تواند به سرعت پاسخ سوالات خود را بیابد. اما چه زمانی باید روی آن کار کنید، زمانی که وظایف روزانه شما تمام توجه شما را به خود جلب می کند؟

بسیاری از سازمان ها پتانسیل پایگاه دانش خود را دست کم می گیرند. زمان آن رسیده است که آن را تغییر دهید!

مردم در زندگی روزمره خود به گوگل مراجعه می کنند تا پاسخ سوالات خود را بیابند. در محل کار هم همینطور است و انتظار دارند اطلاعات زیادی را به صورت آنلاین پیدا کنند. مفاهیمی مانند مدیریت دانش و روش Shift left اهمیت فزاینده ای دارند. روش Shift left به شما امکان می دهد دانش خود را در زنجیره پشتیبانی به چپ منتقل کنید: آن را در دسترس مشتریان قرار دهید. شما تمام اطلاعاتی را که برای حل مشکلات نه چندان پیچیده نیاز دارند در اختیار آنها قرار می دهید تا از حجم کار میز کمک تان بکاهید، که سپس می تواند کاملاً خود را به کارهای پیچیده تر اختصاص دهد.

این بد نیست. اما چگونه می توان یک پایگاه دانش را شروع کرد؟ و چگونه آن را به روز نگه می دارید؟ اینجا کلیک کنید.

1. دانش خود را ساختار دهید

گنجاندن دانش تا حد امکان در انواع اسناد منطقی نیست. کارآمد نیست، زیرا شما نمی دانید که آیا همکاران یا مشتریان شما هرگز از این اسناد استفاده خواهند کرد یا خیر. به همین دلیل است که به کارشناسان خود اجازه دهید به طور مرتب اسناد کوچکی را ارائه دهند. کارشناس مشکل را در نظر می گیرد و می اندیشد: آیا مشتری خودش می توانست مشکل را حل کند؟

اگر چنین است، کارشناس یک فایل بر اساس تیکت ایجاد می کند. با این اطلاعات، مشتریان می توانند بعداً به خود کمک کنند. اگر کارشناس در حال حاضر زمان لازم برای نوشتن دستورالعمل‌ها را نداشته باشد، می‌تواند بلیط را علامت‌گذاری کند و زمان دیگری را برای انجام این کار بعداً برنامه‌ریزی کند.

توضیح راه حل لازم نیست کامل باشد. برای کارمندان پشتیبان، گاهی اوقات درک سطح دانش مشتری دشوار است. کارمندان فرانت آفیس همیشه می توانند بعداً سوابق را ویرایش کنند.

2. برگه های دانش ایجاد کنید

هنگامی که چند بلیط را علامت گذاری کردید، می توانید یک کارت دانش ایجاد کنید. بلیط ها را بر اساس تأثیر آنها اولویت بندی کنید (یک نفر یا کل بخش یا زمانی که برای حل آنها صرف می شود. مطمئن شوید که تیم شما زمان کافی برای کار روی آنها دارد و آنها را تشویق کنید که واقعاً وقت بگذارند).

3. پارامترها را تعریف کنید

آیا تعداد برگه های دانش خوبی دارید؟ این چیز خوبیه. اکنون زمان آن است که به هدف بعدی خود بروید: یک کارت دانش را به هر بلیط پیوند دهید. شما هرگز 100% به آنجا نخواهید رسید، اما خواهید دید که درصد به تدریج افزایش می یابد. از جمله، زیرا کارشناسان شما در تدوین راه حل ها در سطح مشتری قوی تر و قوی تر خواهند شد.

4. دانش خود را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید

آیا بلیطی دریافت می کنید که مشتری بتواند خودش آن را حل کند و کارت دانش از قبل برای آن وجود دارد؟ برای او بفرست. در ابتدا احتمالاً باید به مشتریان خود توضیح دهید که چرا مستقیماً مشکلات آنها را حل نمی کنید، اما با گذشت زمان آنها متوجه خواهند شد که مستقل بودن و اینکه بتوانید خودتان مشکلات آنها را حل کنید بسیار لذت بخش تر است. مفهوم سلف سرویس را در سازمان خود معرفی کنید. صحبت در مورد پورتال کاربری شما نیز می تواند کمک کننده باشد.

5. پایگاه دانش خود را به طور منظم ارزیابی کنید

تا جایی که ممکن است پایگاه دانش خود را ارزیابی کنید. این وظیفه ای است که در زمان اوج مصرف به راحتی نادیده گرفته می شود، اما برای یک پایگاه دانش موثر ضروری است. به طور مرتب بررسی کنید که کدام سوابق موثر هستند، کدامیک موثر نیستند و پایگاه دانش خود را بر اساس آن تنظیم کنید.

سایت منبع مراحل مدیریت دانش: https://gazellecg.com/knowledge-management-process/